Arquitectura global de CRM en Rentokil Initial.

La información de clientes estaba fragmentada, la visibilidad global era limitada y los costes del CRM eran elevados. Nuestro equipo reunió 21 portales en un mismo entorno, dando cabida a distintos procesos locales dentro de una plataforma común.

Un contacto puede ser relevante para más de un mercado. Consolidar exigía decidir qué podía ver cada equipo, qué podía editar y qué información debía compartirse.

Diseñé el modelo de registros compartidos y datos específicos de cada equipo, con permisos, salvaguardas y pautas de uso para trabajar en el mismo portal sin interferencias.

Rediseñé los conjuntos de permisos con una estructura más modular. Esto permitió adaptar los accesos a distintas responsabilidades, dentro de unas reglas comunes de uso y mantenimiento del CRM compartido.

Me incorporé en 2022 durante la planificación inicial, diseñando integraciones y participando en la migración de datos y la arquitectura del entorno compartido. Mi responsabilidad creció hasta incluir la dirección de su equipo técnico.

Hoy priorizo las solicitudes de desarrollo, superviso la calidad de los datos y reviso automatizaciones e integraciones. Con el crecimiento del uso, la visibilidad de los workflows, el rendimiento de la plataforma y las prácticas comunes entre mercados se han convertido en prioridades recurrentes.

Los equipos ganaron una visión más completa del historial de clientes entre mercados y una base común para compartir conectores y desarrollos. La consolidación también redujo los costes del CRM y facilitó la centralización de servicios relacionados.

El proyecto reunió sistemas antes separados bajo una dirección técnica común, con responsabilidad continuada sobre su mantenimiento y desarrollo.