Arquitectura global de CRM en Rentokil Initial.
Rentokil Initial · Abril de 2022–actualidad
Un CRM compartido por más de 52 países, con una gobernanza común de los datos y una arquitectura que contempla las necesidades de cada mercado.
Consolidación a escala global
Nuestro equipo consolidó 21 portales de HubSpot en un único CRM. El programa creó una plataforma común para equipos de más de 52 países, integrando datos de clientes, conexiones con otros sistemas y automatizaciones.
El reto de negocio
La separación entre portales fragmentaba la información de clientes, limitaba la visibilidad global y elevaba los costes del CRM. La consolidación requería un modelo que admitiera distintos procesos locales y estableciera un control coherente sobre los datos compartidos.
Arquitectura y dirección técnica
Mi participación comenzó en las primeras fases de planificación, en 2022, e incluyó el diseño de integraciones, la migración de datos y la arquitectura del entorno compartido. Mis responsabilidades han crecido hasta incluir la dirección del equipo técnico encargado de su gobernanza y evolución.
Esta responsabilidad abarca la calidad de los datos, el diseño de accesos, los criterios de automatización y las prioridades de desarrollo, junto con las herramientas e integraciones que utilizan los equipos de marketing y ventas.
Datos compartidos y acceso controlado
Un mismo contacto puede ser relevante para varios mercados, mientras que parte de su información y de sus procesos debe mantenerse dentro de cada equipo. Diseñé el modelo de visibilidad, permisos de edición y uso compartido de datos en el portal consolidado.
El modelo distingue la información común del cliente de las necesidades específicas de cada equipo, con salvaguardas y pautas operativas para su uso.
Permisos preparados para el cambio
Rediseñé los conjuntos de permisos con una estructura más modular, que facilita adaptar el acceso a distintas responsabilidades. Este diseño forma parte de un modelo de gobernanza que define cómo utilizan y mantienen los equipos la plataforma compartida.
Gobernanza después de la migración
El crecimiento del portal convirtió la visibilidad de las automatizaciones y el rendimiento en prioridades permanentes de arquitectura. Las auditorías, la priorización del desarrollo y los criterios comunes de implementación sostienen la operación continuada del CRM.
Una base común para seguir desarrollando
La consolidación mejoró el historial y la visibilidad de clientes entre mercados, redujo los costes del CRM y permitió compartir conectores y esfuerzo de desarrollo. La centralización de servicios relacionados también facilitó reutilizar integraciones en la organización.
El valor del programa continúa después de la migración: los equipos comparten una infraestructura cuya gobernanza y desarrollo pueden abordarse a escala global.
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